您知道什么是客户旅程以及为什么需要客户旅程吗？

客户旅程是关于了解您的用户、他们在访问您的网站时的行为方式以及您可以采取哪些措施来改善他们的旅程以使他们不断回来的故事。

如今，我们似乎在 B2B 和 B2C 中听到的所有内容都是使用SEO使公司与优质内容保持相关，但在此过程中，许多高管忘记了等式的基本部分。客户。

在这篇文章中，我们将深入了解您需要了解的有关客户每次与您的品牌建立联系时的行为方式的所有信息。

什么是客户旅程？

当您记录“客户旅程”时，您正在使用现有数据绘制出不同的行为场景。

创建客户旅程模板似乎是一个疯狂的想法。一旦客户踏入您的商店或进入您的网站，您怎么可能知道他们会做什么？

信不信由你，这是一个任何人都可以创建的易于使用的营销工具，它对您组织的未来战略非常宝贵。

随着技术的不断变化以及人们在线购买产品或服务的新方式，计划和预测客户在每一步的行为至关重要。

您要做的最后一件事是使用过时的期望设定目标。

客户旅程地图的重要性

使用客户旅程图来分析用户行为有助于组织了解他们的客户如何在整个销售过程中旅行以及他们在那里的感受。

这种方法提供了两个主要好处：

  它使决策者能够专注于客户。

  它有助于让潜在潜在客户更轻松地完成购买体验的每一步。

您可以拥有最好的营销团队，但如果您的客户不满意，您将一事无成。

解释绘制客户旅程过程的最佳方式是将其视为团队中每个人都应该在墙上贴上的可固定图形。

如何逐步规划客户旅程   

创建引人注目的用户旅程图最重要的方面是从客户的角度看待流程。您将需要两种类型的研究来实现这一目标：

分析研究

使用您网站的分析将告诉您客户的确切位置、他们与您共度的时间以及他们离开的时间。我们将讨论您可以使用哪些工具来跟踪用户生成的内容并将数据放入易于解释的信息流中。

轶事研究

获取这些数据很棘手。您如何了解客户的想法？

社交媒体对于衡量客户的感受或想法很有用。当某人对他或她在公司的经历感到满意或不高兴时，他们可能会觉得有必要在微信或QQ上通知您。

要求客户填写有关他们体验的调查也可以帮助您收集轶事研究。

此外，拥有衡量客户行为的工具是准确规划的必要条件。

第 1 步：永远记住客户是第一名

设身处地为您的客户着想，并围绕该座右铭进行所有计划，这将使您走得更远。客户是你存在的理由。

很多时候，高管们忘记了这个重要的细节，而是专注于营销、搜索引擎优化、社交媒体和品牌推广。是的，这些都是经营企业的关键方面，但您不能忘记您的客户以及他们如何与您的品牌互动。

他们对这次体验满意吗？您的网站是否易于浏览，是否包含客户想要的所有信息？

第 2 步：确定客户接触点

每次客户与您的品牌接触时，无论是在（广告）之前、期间（访问商店或网站）还是之后（正面或负面反馈、退货体验、时事通讯），您都有机会增加销售额。

这些交互称为接触点。

借助此信息，您可以识别客户旅程中出现的障碍。

客户可以随时进出的无缝销售流程与提供高质量的产品或服务同样重要。拥有满意的客户转化为品牌忠诚度。

第 3 步：创建图形

这个图表不应该太复杂，但它必须包括分析和轶事研究数据。当客户停止互动或感到沮丧时，它将突出显示，以便您的团队可以调整其策略。

在任何给定的交易中都有无数的选择，因此不可能预测每一种可能的情况。但是了解光点的位置至关重要。

图表有助于理解客户行为、解决问题以及识别成功。

使用表情符号（悲伤、愤怒、中性、快乐或兴奋）有助于随时快速可视化客户的心理状态。

3 个客户旅程映射示例

确保一流的客户服务意味着您的所有销售人员都在同一页面上。此外，他们的培训必须体现客户至上的政策。

为了更好地解释您的客户旅程，我们将研究三个在世界任何特定地区都可能发生无数次的实际体验示例。它们可能曾经发生在你身上。

示例 1：出色的用户体验 (UX)

一位年轻女士正在网上浏览一件衣服，而您的网站引起了她的注意。她从未听说过您的品牌，但她的注意力立即被一切看起来多么整洁。

女装登陆页面的下拉菜单很容易点击和搜索。  

有价格范围的选项（她不想花大钱），她也可以选择点击清仓框。每个产品都有完整的描述，包括不同国家的测量值、使用的材料和保养说明。

当客户选择了完美的礼服时，她很快结账并决定注册一个新的客户帐户，因为她非常喜欢这种体验。

她为该网站添加了书签以供将来参考。这是您出于营销目的收集她的电子邮件地址或邮政编码的时候。一旦她收到她的第一个订单，您还应该要求她填写在线调查。

客户对她的第一次购买非常满意，以至于她在社交媒体上与朋友分享了照片。在她在 Instagram 上的帖子中，她提到了您的商店以及您的网站的易用性。

在此示例中，您的努力在多个地方得到了回报。从客户注意到布局（店面）到易于结账的那一刻起，每一步都很重要，用户体验完美无瑕。保持良好的工作！

示例 2：加载时间慢 

一位妈妈带着她蹒跚学步的孩子在网上购物。她压力大，孩子行为不端。她正在为生日聚会寻找特定的玩具，但不确定您是否携带它，但她从朋友那里听说了您的网站（太好了！）。

客户点击玩具，页面需要永远加载（不是很好）。

她尝试了在搜索栏中输入关键字的解决方法。她的搜索结果为零。 沮丧的客户离开并前往亚马逊，在那里她可以点击两次订购，并在派对上有足够的时间拿到她的玩具。

你几乎可以打赌这个人再也不会回到你的网站了。她甚至可能在社交媒体上留下负面评论。

您是否曾经点击过您听说过的网站，只是因为加载时间很慢？

您不想听到您的客户有这种体验。改善您网站的加载时间可以帮助您 降低跳出率。

2018年，人们期望一切都会立即发生，网站速度优化至关重要。如果客户必须坐在那里看到计时器转来转去，他们就会去别处。

如果您不了解跳出率和在页面上花费的时间等信息，那么您就有问题了。在这种情况下，客户体验地图可能会让您的团队大开眼界。

示例 3：失败的结帐

您的客户上线并很高兴从您的网站购买产品。

您的品牌很容易辨认，并且他在看足球时在电视上看到了您的广告，因此即使他是一个很少在网上购买任何东西的老年人，他还是决定尝试一下。

在他结账之前，体验很顺利。

客户不断输入错误的卡号，并且至少 3 次错过了一个或两个数字。他不是计算机人，但认为网上购物比去商店更容易。

每次他输入错误的信用卡号码时，屏幕都会清除所有其他字段，他必须从头开始。

即使您的网站在购物过程中无缝运行，但结账效率低下也会导致购买失败。您的订单需要进行编程，以便如果用户出错，他们只需填写该字段，页面会保留其余数据。

重复输入信息会增加您的放弃率。最糟糕的是，此时客户已准备好购买——而您的网站不会让他购买。

这些客户旅程地图示例将向您展示如何解决简单的问题以使您的网站用户体验更好，从而最终增加收入。

使用免费的客户旅程模板

如果您有一家拥有店面的传统企业，则很容易想象您的客户在任何一天如何浏览您的商店。但是，您如何确定客户在网上感到沮丧的原因？

除非他们特别发表评论表示沮丧，否则如果没有合适的工具，很难收集这些数据。

是否不可能监控每个客户的行为以及他们可能比您希望他们更早退出的原因？为什么访问者没有转化为销售？

如果您能弄清楚客户停止点击的原因，或者知道他们点击最多的地方，那不是很好吗？

现在你可以了，它将帮助你以指数  方式改进你的用户体验。

通过了解买家的导航方式来优化买家的旅程

根据定义， 客户旅程是您在每个接触点的用户体验地图。您的目标是为您的业务增加潜在客户。优化用户浏览您的网站的方式并提高此过程的效率将让他们回来并与您一起花钱。

以下是一个清单，用于了解人们可能会感到沮丧或气馁的障碍。

回答以下问题将使您了解每次有人进入您的网站时会发生什么：

你的主页有吸引力吗？用户是否有兴趣停留和探索多个页面？具有高质量图像和简单设计的页面往往做得很好。

用户是否知道如何浏览您的网站？他们在搜索过程中是否会放弃，或者他们是否可以轻松地点击菜单并找到他们正在寻找的东西？

您的文章末尾是否有强大的 CTA（号召性用语）？确保您的 CTA 正在推动访问者进入销售渠道的下一步。

您的访问者是否向下滚动以查看更多内容？您的文章内容丰富且易于理解吗？它们是否包含指向您网站上更多相关内容的链接？

你的跳出率呢？访问者退出网站的速度有多快？如果他们在点击几下后离开，你就有问题了。一个人在您的网站上停留的时间越长，转化的机会就越高。

页面上的时间是长还是短？如果您的访问者退出太快，则可能意味着您需要解决一些问题。当人们马上离开时，那是因为他们不喜欢他们看到的东西，或者他们找不到他们想要的东西。

为了优化买家的旅程并更好地了解他们的导航方式，请考虑在多个页面上使用网站点击跟踪工具。这样做将帮助您识别那些流量最多的人。